Bilancio sociale 2005 del Gruppo Unipol

Unipol
Senza dubbio il bilancio con la migliore relazione sul panel multistakeholder, a dimostrazione dell’impegno profuso per rendere reale la partecipazione e il dialogo.

Difficile “fare le pulci” ad un documento così completo, ricco e lungimirante nei contenuti. Del resto la decennale esperienza di redazione c’è e si vede. Forse la mole potrebbe essere alleggerita con qualche opportuno taglio o sfruttando maggiormente tutta l’ampiezza del formato... Per tutta risposta potrebbero dirci di consultare la versione di sintesi, piccola e maneggevole... Nulla da dire.

Una nota di colore: i primi della classe

Si nota, almeno nelle enunciazioni (finora non contraddette dalle pratiche di dialogo messe in atto), una certa maturità nella concezione della CSR. Meritano di essere citati alcuni passaggi, piuttosto innovativi:

“sono stati identificati come stakeholder non gli esperti, ma i rappresentanti di categoria di attori sociali che interagiscono a diverso titolo con l’azienda;

la definizione di Responsabilità Sociale si è ulteriormente focalizzata sulla correttezza dei comportamenti da parte delle imprese nelle attività caratteristiche, superando il concetto di “carità benevola” e di marketing sociale;

è evoluto il concetto di inclusione, passando dalla semplice introduzione del punto di vista degli altri, per ridurre il rischio di autoreferenzialità nel rendiconto, al coinvolgimento degli stakeholder nei processi di pianificazione e gestione”.

Ci aspettiamo pertanto, da consumatori, una clientela supersoddisfatta: stiamo a vedere.

A titolo esemplificativo, riportiamo ora la scheda integrale da noi realizzata durante la lettura del Bilancio Sociale Unipol. è l’unica che pubblichiamo perché “promuove” in toto il documento, avendo il bilancio Unipol ricevuto valutazioni positive. Un lavoro analogo è stato comunque compiuto per il Bilancio sociale di ciascuna azienda, al fine di avere di ogni documento una sintetica visione d’insieme.

Unipol - Bilancio sociale 2004

Il bilancio è diviso in 6 sezioni (tra parentesi i titoli dei paragrafi che li compongono):

Introduzione (Presentazione; nota metodologica; testimonianze)

L’identità (I valori e la missione sociale; la mappa degli stakeholder; la voce degli stakeholder; Unipol: la storia e le strategie economiche)

Valore aggiunto (Produzione e distribuzione del valore aggiunto)

Relazione sociale (I consumatori e i clienti; gli azionisti; investitor relation; l’amministrazione statale; gli agenti e il personale; la collettività)

Società del gruppo (Le società del gruppo Unipol)

Appendice

Nella sezione “ L’IDENTITA’” al paragrafo introduttivo “I valori e la missione sociale” viene indicato, tra gli altri, come valore-guida dell’azienda: “privilegiare la soddisfazione del cliente riguardo al prezzo, alla qualità delle prestazioni, alla qualità del servizio”.

Nel successivo paragrafo “La voce degli stakeholder”, sono fondamentali alcuni passaggi che segnano lo sbocco verso un riconoscimento pratico e concreto (e non più solo formale) del ruolo degli stakeholder nella definizione della RSI di un’impresa e dei suoi strumenti. Questo è quanto si legge in merito alla presa d’atto del mutamento di ruolo assunto dagli stakeholder nel corso degli anni:

“ - sono stati identificati come stakeholder non gli esperti, ma i rappresentanti di categoria di attori sociali che interagiscono a diverso titolo con l’azienda;

- la definizione di Responsabilità Sociale si è ulteriormente focalizzata sulla correttezza dei comportamenti da parte delle imprese nelle attività caratteristiche, superando il concetto di “carità benevola” e di marketing sociale;

- è evoluto il concetto di inclusione, passando dalla semplice introduzione del punto di vista degli altri, per ridurre il rischio di autoreferenzialità nel rendiconto, al coinvolgimento degli stakeholder nei processi di pianificazione e gestione”.

Viene poi espressa soddisfazione per il rapporto sempre più intenso e costruttivo instaurato con le Associazioni di Consumatori in merito alle problematiche assicurative; dialogo non più occasionale e legato a momenti di conflitto, bensì continuativo nel tempo.

A seguire vengono riportate le risultanze dei diversi panel svoltisi nel corso dell’anno passato, così articolati: - workshop multistakeholder; - panel agenti unipol; - panel dipendenti. A chiudere vengono riportate le valutazioni dei lettori in base all’esito dei questionari allegati al Bilancio sociale dello scorso anno; il questionario non si limita a chiedere un giudizio sul Bilancio sociale, bensì anche sull’impresa e i suoi sforzi in tema di RSI.

A conclusione di questo paragrafo viene evidenziato il bisogno di trasparenza nell’informazione “per ridurre il differenziale informativo tra assicuratore e assicurato”. Inoltre, quale tema emerso dalla consultazione, viene altresì individuata “l’opportunità che Unipol assuma un ruolo nel processo di diffusione di pratiche di responsabilità sociale”.

Nella sezione “RELAZIONE SOCIALE “ prendiamo in considerazione il capitolo “I consumatori e i clienti”.

L’offerta ai clienti. Vengono innanzitutto sintetizzate le diverse tipologie di prodotti offerti alla clientela; si specifica la volontà di corredare i prodotti con una documentazione informativa chiara ed aggiornata sia nelle coperture offerte che nelle procedure liquidative. Si sottolinea poi l’attenzione riservata da Unipol alle utenze deboli o socialmente caratterizzate da una scarsa disponibilità di risorse economiche, per le quali sono stati approntati specifici prodotti.

Le convenzioni

I riferimenti normativi della RCA

Il servizio di liquidazione (ampio spazio è dedicato alle questioni più dibattute del processo di liquidazione, dalla velocità e dai tempi di svolgimento, sino al danno alla persona e al contenzioso. Due box, ben evidenziati, spiegano l’evoluzione della CID e le ultime novità relative alla sua applicazione anche in caso di danno alla persona).

Il servizio di liquidazione Sertel (ne viene illustrato il funzionamento e in una tabella vengono riportati i risultati Sertel 2003 e gli obiettivi per il 2004).

I fornitori di servizi (viene spiegata la rete di gruppo di fornitori di servizi comprendente periti, carrozzieri e medici)

Le frodi assicurative (alle Associazioni di Consumatori viene riconosciuto un ruolo primario nella lotta alle frodi assicurative, soprattutto sul versante della condanna di certe pratiche e dell’informazione sulla sua diffusione. Unipol è dotata di un’Unità Antifrode; alcune tabelle mostrano i dati relativi alle segnalazioni a questa Unità, le politiche presentate, le politiche ed azioni del 2004)

La tariffa RC auto (vengono presentate le principali azioni realizzate da unipol sul versante tariffario, su quello della semplificazione dei rapporti con gli assicurati e l’avvio della procedura di conciliazione di concerto con le Associazioni di Consumatori)

Unibox strada sicura (una breve descrizione del congegno e delle sue potenzialità future per aumentare il grado di personalizzazione della polizza RC auto ed ottenere effetti sulla riduzione dei premi).

Unipol risponde (i dati riportati sono relativi al numero dei reclami pervenuti a Unipol nel corso dell’anno, confrontati con quelli degli anni precedenti)

I rimborsi RC e il contenzioso (in modo piuttosto preciso viene riportato lo stato del contenzioso nel quale è coinvolta Unipol)

Diritto all’informazione (Unipol ritiene fondamentale riuscire a sviluppare una comunicazione più articolata, di tipo divulgativo, al cliente, per facilitare un percorso di conoscenza a favorire una scelta consapevole. Oltre agli strumenti informativi occasionali per specifiche esigenze vengono elencati quali sono gli strumenti informativi specifici tradizionalmente utilizzati da Unipol:

- Il Bilancio sociale rivolto agli stakeholder con l’obiettivo di diffondere le caratteristiche istituzionali di Unipol ed i suoi valori-guida; è stampato in forma integrale, in versione sintetica, in cd-Rom, tradotto in inglese e francese e diffuso on-line;

- Il Report Annuale dell’ufficio reclami, “Unipol Risponde”, presentato e distribuito alle Associazioni di Consumatori;

- Le Newsletter “Informa CRU” e “Cesarinforma”, rivolte ai CRU e alla società civile, tra cui le Associazioni di Consumatori.

Vengono poi sommariamente descritti i contenuti dei siti internet della compagnia attualmente presenti (www.unipolonline.it; www.unipolonline.com; www.agenziaunipol.com).

Le sponsorizzazioni di Unipol (descrizione di due progetti di sponsorizzazione che hanno coinvolto Unipol nel 2003: l’uno denominato “Libera - Associazioni, nomi e numeri contro le mafie”; l’altro di rilievo prettamente culturale ha riguardato la realizzazione dell’iniziativa Duccio, Alle origini della cultura senese.

Innovare la comunicazione (vengono riferiti i dati di un’indagine svolta tra la propria clientela in merito all’opportunità di utilizzare nuove modalità di comunicazione. Dall’indagine è emersa una marcata preferenza per gli strumenti di comunicazione tradizionale, pur senza escludere, ad interazione di questi, il ricorso alla posta elettronica).

Il rapporto con le Associazioni di consumatori (dopo una nota introduttiva sul rapporto sempre più stretto con le Associazioni di Consumatori, anche nel processo di elaborazione del Bilancio Sociale, viene brevemente descritto il contenuto dell’attuazione del protocollo d’intesa Governo-Ania-Associazioni di Consumatori del maggio 2003. Di seguito una tabella riporta puntualmente i contenuti del protocollo, a confronto con le posizioni assunte da Unipol nel 2003 e nel 2004 sui temi dell’autodisciplina tariffaria e della disciplina contrattuale più favorevole per gli assicurati in talune specifiche situazioni. In questo schema vengono ben evidenziati gli obiettivi raggiunti, quelli in corso di attuazione e quelli attualmente allo studio di Ania e Ministero).

La nuova conciliazione Consumatori-Ania (un box descrive sinteticamente i vantaggi, il funzionamento e i requisiti di acceso alla conciliazione. Vengono poi elencate le Associazioni di Consumatori che aderiscono alla procedura di conciliazione).

Insomma, ci sembra che tutti i principali argomenti che possono interessare i consumatori siano stati trattati con dovizia di particolari.

L’altro capitolo che prendiamo in considerazione è quello dedicato alla “Collettività”. Specifici paragrafi sono dedicati a:

I Consigli Regionali Unipol;

La Fondazione Cesar (Centro Europeo di Ricerca dell’Economia Sociale dell’Assicurazione) fondato su iniziativa di Unipol;

Unipol e il mondo della scuola;

L’impegno per l’ambiente e la sostenibilità (qui viene dato spazio ad alcuni aspetti della gestione sostenibile dell’impresa, in particolare per quanto riguarda: i materiali impiegati, in particolare l’utilizzo di carta e il contenimento del suo consumo; i consumi energetici; i consumi di acqua; la mobilità sostenibile; la gestione dei rifiuti; l’impatto ambientale dei fornitori);

Unipol e al responsabilità sociale d’impresa (viene qui sottolineata l’evoluzione nella redazione del Bilancio Sociale nel corso degli undici anni dalla sua nascita, la creazione di una specifica struttura organizzativa dedicata all’elaborazione del B.S. e della RSI, il passaggio da mero strumento di comunicazione a strumento di confronto e dialogo continuo, di inclusione e partecipazione graduale degli stakeholder su specifici progetti aziendali). A seguire le schede di alcuni dei principali progetti a cui Unipol partecipa ed organismi con cui collabora (Q-RES; Impronta Etica; Cittadinanzattiva e Gruppo di Frascati per la RSI; Forum per la Finanza Sostenibile; UIL Democrazia Economica; Adiconsum).

A seguire, la sezione “Le società del gruppo” realizza per ogni società (Linear assicurazioni, UniSalute, Meieaurora, gruppo Winterthur Italia, Aurora Assicurazioni, Navale Assicurazioni, Unipol Banca, Unipol Merchant, Unipol Fondi Ltd., Finec Holding s.p.a., BNL Vita s.p.a., Quadrifoglio Vita, Noricum Vita) una breve scheda contenente identità, rendiconto, relazione sociale e valore aggiunto.

In Appendice troviamo l’elenco degli indicatori contenuti nel Bilancio sociale 2004, messi a confronto con quelli richiesti dal GRI e dal progetto del Ministero del Welfare CSR-SC.

Nell’ultimo capitolo dedicato a “ Il processo della Responsabilità sociale d’impresa”, oltre al riferimento alla AA 1000, vengono formulate previsioni per il futuro con una particolare attenzione al processo di inclusione degli stakeholder, che vuole essere portato “ad una fase di co-progettazione”. Per questo vengono indicate le seguenti linee da seguire per il futuro:

- “assicurare tranquillità e sviluppo ai progetti di collaborazione congiunta con i diversi stakeholder ed estendere la diffusione e la partecipazione;

- raccogliere, valorizzare e trasferire alle diverse istanze dell’impresa il feedback che tali collaborazioni sviluppano.”

In allegato il questionario per raccogliere le opinioni dei lettori

Stampato su carta prodotta con fibre primarie provenienti da foreste permanenti. Prodotto ai sensi delle leggi e delle normative in materia ambientale.

Del Bilancio sociale viene pubblicata anche un’edizione di sintesi ed un CD-Rom.