Bilancio sociale 2005 del Gruppo Unipol

Il nostro futuro costruito su solidi valori

I reclami

Nel corso del 2005 alle società del Gruppo Unipol sono stati indirizzati complessivamente 9.241 reclami; le risposte inviate entro il 31/12 sono state 8.555 (a fine anno si registravano quindi ancora 686 reclami in corso di istruttoria, che sono stati evasi all’inizio del 2006). Nei Registri dei Reclami, attivati a partire dal 1° Aprile 2004 in base alla Circolare ISVAP 518/D/2003 sono indicati: i dati identificativi dell’utente, l’area aziendale o l’intermediario interessati al reclamo, i dati generali sul reclamo con l’indicazione della tipologia di prodotto catalogato in base al prospetto riepilogativo previsto dalla Circolare ISVAP, l’esito della trattazione del reclamo, la data di spedizione della risposta al reclamante.

grafico ripartizione reclami per società del gruppo

Il 2005 è stato il primo anno solare completamente gestito secondo la nuova normativa. Dopo la chiusura di tutte le pratiche ancora aperte al 31/12/2005, la gestione dei reclami si può così dettagliare:

Informazioni generali sulla gestione dei reclami Gruppo Unipol 2005 - valori assoluti
  Unipol Linear UniSalute *Navale Quadrifoglio Vita BNL Vita Aurora Totale
Nr. reclami pervenuti 1.267 1.539 574 274 12 188 5.387 9.241
Nr. reclami accolti 421 715 174 87 – 53 2.443 3.893
Nr. reclami respinti 702 820 248 138 11 125 2.412 4.456
Nr. reclami transatti 144 4 152 49 1 10 532 892
Nr. reclami in fase istruttoria - - - - - - - -
Nr. reclami concernenti questioni devolute all’Autorità Giudiziaria 64 4 16 12 – – 252 348
Nr. risposte inviate 1.267 1.539 574 274 12 188 5.387 9.241
% reclami pervenuti 13,7% 16,7% 6,2% 3,0% 0,1% 2,0% 58,3% 100%
N.B.: Esiti aggiornati dopo la chiusura di tutti i reclami che risultavano ancora in istruttoria al 31/12/2005
* comprende MMI Danni, MMI Vita, MMI Assicurazioni
Informazioni generali sulla gestione dei reclami Gruppo Unipol 2005 - valori percentuali
  Unipol Linear UniSalute *Navale Quadrifoglio Vita BNL Vita Aurora Totale
% reclami accolti 33,2% 46,4% 30,3%  31,8% 0,0% 28,2% 45,3% 42,1%
% reclami respinti 55,4% 53,3% 43,2% 50,3% 91,7% 66,5% 44,8% 48,2%
% reclami transatti 11,4% 0,3% 26,5% 17,9% 8,3% 5,3% 9,9% 9,7%
% reclami in fase istruttoria -  -  -  -  -  -  -  - 
% reclami concernenti questioni devolute all’Autorità Giudiziaria 5,1% 0,3% 2,8% 4,4% 0,0% 0,0% 4,7% 3,8%
% risposte inviate 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
N.B.: Esiti aggiornati dopo la chiusura di tutti i reclami che risultavano ancora in istruttoria al 31/12/2005
* comprende MMI Danni, MMI Vita, MMI Assicurazioni

Caratteristiche dei Reclami

La suddivisione per aree evidenzia una netta prevalenza dell’area sinistri (Direzione e Ispettorato) ma anche una rilevante consistenza dei reclami indirizzati all’Area Commerciale-Vendita diretta e all’Area Industriale.

istogramma suddivisione provenienza reclami per area

L’area Sinistri/Liquidazione si conferma pertanto come l’area con il maggior numero di reclami, con un totale di 6.189 reclami (67%), comprensivi dell’area Sinistri/Ispettorato e dell’area Sinistri/Direzione. Il dettaglio per le società del Gruppo è il seguente:

  Unipol Linear UniSalute *Navale Quadrifoglio Vita BNL Vita Aurora Totale
Nr. reclami area sinistri 935 388 561 226 – 79 4.000 6.189
% reclami area sinistri 73,8% 25,2% 97,7% 82,5% – 42,0% 74,3% 67,0%
N.B.: Esiti aggiornati dopo la chiusura di tutti i reclami che risultavano ancora in istruttoria al 31/12/2005
* comprende MMI Danni, MMI Vita, MMI Assicurazioni

Le tipologie di questi reclami sono state principalmente, in ordine di frequenza:

In base alla catalogazione dei reclami prevista dall’Istituto di Vigilanza, è possibile suddividere i 9.241 reclami scritti in due categorie principali:

Le tipologie di prodotto, suddivise tra Vita e Danni secondo le classificazioni ISVAP, sono le seguenti:

Vita
  Commer. Sinistri Direzione Sinistri Ispettorato Industr. Amministr. Legale Infor. Totale
Caso morte 5 45 – 4 2 2 – 58
Caso vita 30 26 – 62 22 31 7 178
Miste 38 – – 51 – 1 – 90
Index-linked 15 2 – 45 5 6 – 73
Unit-linked 15 6 – 5 3 8 – 37
Capitalizzazione 1 – – 6 1 1 – 9
Previdenziali 3 – – 20 – – – 23
Altri 3 – – 6 – 1 – 10
Danni
  Commer. Sinistri Direzione Sinistri Ispettorato Industr. Amministr. Legale Infor. Totale
Furto auto 3 18 75 2 – – – 98
Furto altri casi 1 11 7 1 – – – 20
Infortuni 67 39 170 167 – 7 25 475
Incendio 4 13 17 30 2 2 8 76
Malattia 15 570 22 18 – 1 1 627
Credito - Cauzioni 5 10 – 10 – 1 – 26
R.C. Diversi 46 83 154 59 1 1 4 348
Altri danni ai beni 31 56 61 9 – 1 2 160
R.C. Auto e natanti 680 417 4.266 663 388 281 40 6.735
Trasporti – 5 – – – – – 5
Tutela giudiziaria 2 4 5 2 – – – 13
Assistenza 1 5 – 5 – – – 11
Altri 43 80 22 7 3 8 6 169

La tipologia di prodotto maggiormente interessata è il ramo RC Auto con 6.735 reclami, pari al 72,9% del totale, con le seguenti principali motivazioni: