workshop multistakeholder
Roma, 9 maggio 2005

Partecipanti

Obiettivi

All’incontro hanno partecipato, inoltre, la società di consulenza esterna SCS Azioninnova, che ha fornito un supporto metodologico in termini di sintesi dei risultati emersi, e la società di revisione KPMG, per verificare l’andamento della discussione.

Sintesi dell’incontro

Il rinnovo delle Convenzioni con le Organizzazioni Socie e le politiche dedicate al mercato preferenziale

• È emersa una generale condivisione circa l’importanza strategica, per Unipol, di avviare una nuova fase nei rapporti con il mercato preferenziale rappresentato dalle Organizzazioni Socie.
  Tali rapporti costituiscono una peculiarità da difendere e da rilanciare, specie nel momento in cui il Gruppo Unipol si conferma un protagonista nel mercato assicurativo italiano e porta a compimento un importante processo di trasformazione e di crescita.
• Le Convenzioni Nazionali sono riconosciute dalle Organizzazioni Socie come una risorsa suscettibile di ulteriori grandi sviluppi. La decisione di rinnovarle denota, oltre che la volontà di garantire agli iscritti prodotti e servizi sempre più evoluti e competitivi, la piena validità dei valori e degli obiettivi di fondo che da sempre contraddistinguono la collaborazione fra Unipol e il suo mondo:
• esiste un valore economico fondato sulla reciproca convenienza a collaborare. Questo riguarda Unipol, nella cui complessiva raccolta premi l’apporto delle Convenzioni ha raggiunto il 20% e riguarda le Organizzazioni Socie che, grazie alle Convenzioni, possono mettere a disposizione dei propri iscritti un servizio esclusivo che arricchisce e qualifica il ruolo di tutela proprio delle Organizzazioni stesse;
• esiste anche un valore sociale delle Convenzioni, grazie alle quali le Organizzazioni sanno di poter avere in Unipol un interlocutore che, senza rinunciare ad essere un’impresa di mercato, sarà sempre dalla loro parte nella difesa e nell’allargamento delle fondamentali tutele sociali. Questo riguarda in primo luogo la previdenza complementare e l’assistenza sanitaria integrativa, ma abbraccia anche tutto il campo delle risposte che un moderno stato sociale e un mercato evoluto devono saper dare oggi al crescente bisogno di sicurezza presente nelle famiglie e nelle piccole e medie imprese.

Al rafforzamento di questi valori condivisi contribuisce anche la Fondazione Cesar, la cui attività dà il senso concreto della visione di natura politico-sociale e dell’impegno di un Gruppo qual è Unipol.

Le tariffe e la liquidazione dei sinistri

• L’efficienza di un servizio è legata ad ogni fase della gestione del sinistro; esistono problematiche fin dal momento della denuncia (come i ritardi), che si ripercuotono su tutto il processo, fino a forme di autoalimentazione del contenzioso.
  Il servizio passa anche attraverso la formazione e professionalità degli operatori che fanno parte della filiera.
  Un aspetto da valutare è, quindi, il controllo di tutte le attività che vengono date in appalto a periti, medici, carrozzieri che, in quanto imprenditori privati, spesso hanno un’ottica diversa da quella di fornire un servizio unitario e di qualità al danneggiato, coerentemente agli obiettivi aziendali.
  Un ulteriore elemento che incide sull’efficienza del servizio riguarda le frodi assicurative. Le cifre presentate nel corso delle relazioni tecniche (ben 10.000 sinistri connessi a reato nel corso del 2003) evidenziano un aumento delle forme di criminalità legate ai sinistri.
• In merito alle spese di gestione del sinistro, si sottolinea come in Italia vi sia stato finora uno scarso ricorso al CID, che ha un’importante funzione di eliminazione della maggior parte delle spese di intermediazione del sinistro.
  Il problema di fondo è la ricerca di strumenti e meccanismi che permettano di convincere l’assicurato a rivolgersi alle carrozzerie convenzionate con la Compagnia attraverso, ad esempio, l’offerta di vantaggi tariffari.
• Apprezzamenti e consensi ha avuto il sistema Unibox per la sua potenzialità nel favorire la personalizzazione della tariffa, la possibilità di ricostruire la dinamica degli incidenti e la sua utilità a favore della prevenzione.
• L’esperienza acquisita tramite Unibox può consentire alla Compagnia di sviluppare prodotti anche attraverso il supporto delle Associazioni dei Consumatori, con forte valore innovativo, quale ad esempio la formazione della polizza a Km, che consente al consumatore di pagare un prezzo maggiormente legato al reale utilizzo del veicolo.
• Apprezzamento particolare ha riscontrato anche la proposta della Franchigia Fruttuosa e una curiosità è stata manifestata sul suo futuro accoglimento da parte degli utenti. La Franchigia, infatti, da sempre è vista da alcune Organizzazioni dei Consumatori come uno degli strumenti di mitigazione della tariffa.
• Un’ulteriore spinta alla riduzione della polizza può derivare da un eventuale ricorso massiccio alla Conciliazione, dalla quantificazione dei vantaggi ricevuti dalla Compagnia e dalla possibilità di trasferire tali vantaggi a favore della riduzione dei costi della polizza RC Auto, creando una sorta di circolo virtuoso.
• Viene apprezzata l’iniziativa intrapresa da Unipol Assicurazioni in merito alla decisione di passare da una logica di tariffazione “sul proprietario” ad una “sul conducente” del veicolo. Sarebbe interessante trovare strumentazioni simili in grado di valorizzare la condotta virtuosa del singolo (vedi patente a punti).
• Un’ulteriore indicazione è emersa sul fronte della prevenzione del sinistro, su cui è possibile incidere attraverso la tariffa: si può far leva sull’assicurato incentivandolo ad acquistare una serie di sistemi di sicurezza presenti sull’auto (airbag nel lato del passeggero, auto con particolari allestimenti, etc.).
• La Compagnia ha fatto presente che le mancate riforme su alcuni versanti incidono sulla riduzione dei costi:
• non sono ancora stati regolamentati i criteri di liquidazione dei sinistri con lesioni oltre i 9 punti e il tribunale di Milano ha recentemente aggiornato, incrementandoli, i parametri da utilizzare;
• la disdetta dell’accordo ANIA/OO.AA. (Organizzazioni degli Artigiani) ha creato, per ora, una situazione di incremento del costo orario della manodopera non controllato; la Compagnia ha attivato politiche di convenzionamento con le carrozzerie fiduciarie, che però non possono dare risultati significativi sul versante della RCA perché non è possibile “canalizzare” il terzo presso le carrozzerie;
• si prosegue nella ricerca di una migliore gestione con investimenti in informatica e, per quanto riguarda il Gruppo Unipol, con un modello organizzativo che prevede un’adeguata presenza territoriale ed una spesa formativa sulle risorse umane senza precedenti.

La Conciliazione

• Da più parti si è riscontrato un segnale di insoddisfazione in merito alla mancata diffusione dello strumento della Conciliazione, che sembra “non avere le gambe per camminare”.
  Sebbene questo strumento abbia in sé grandi potenzialità, in quanto capace di incidere sulla riduzione dei costi delle Compagnie e degli assicurati che vanno in contenzioso, e nonostante sia stato sviluppato, incrementato e diffuso sul territorio attraverso corsi e iniziative, sembra essere stato abbandonato successivamente, non avendo prodotto i risultati sperati.
• Tra le proposte emerse per valorizzare la Conciliazione vi è la promozione di periodici incontri con i consumatori, volti a sviluppare e diffondere i suoi vantaggi. L’obiettivo principale è far diventare la conciliazione non solo un elemento razionale sulla carta ma un fattore interno e naturale della relazione assicurazione-cliente. Un ulteriore elemento di incentivazione all’utilizzo di questo strumento potrebbe essere lo studio di proposte incentivanti.
• La Compagnia ha riconfermato il valore e l’importanza della Conciliazione, registrando i rilievi sollevati dalle stesse Associazioni che hanno firmato l’accordo. Si ribadisce la disponibilità della Compagnia a far funzionare l’accordo, poiché la potenzialità prevista di produrre risultati concreti potrebbe essere il modo più efficace per discutere alcune modifiche relative all’accordo sulla Conciliazione. La Compagnia, inoltre, riafferma il forte legame tra CID Lesioni e Conciliazione; occorre lavorare ulteriormente per migliorare l’informazione agli utenti: la CID Lesioni, ad esempio, ha poco spazio anche nei siti internet delle stesse Associazioni.
• Il tema dei protocolli è oggetto di raccomandazione da parte delle Associazioni dei Consumatori. Fino ad ora sono stati siglati accordi solamente con ANIA, mentre le Associazioni dei Consumatori ritengono opportuno “aprire una stagione di protocolli e di collaborazione diretta anche con le singole Compagnie”. Questa proposta comporta, coerentemente agli accordi in sede ANIA, l’apertura di un confronto in sede aziendale e l’individuazione di specifiche tematiche su cui costruire impegni ben definiti. Anche su questo, secondo alcune Associazioni dei consumatori, “si gioca la sfida della Responsabilità Sociale” per Unipol.

La Responsabilità Sociale di Impresa e il Bilancio Sociale di Unipol

• A Unipol viene riconosciuto un importante ruolo trainante sul tema della Responsabilità Sociale di Impresa, proprio per l’impegno profuso a favore
  di un nuovo modo di fare economia. Le Associazioni dei Consumatori appaiono più critiche verso la Compagnia, poiché le attese in termini di attenzione ai problemi sociali dei lavoratori e dei consumatori sono particolarmente alte.
  Si “punta” sulla Compagnia Unipol per l’inserimento nel mercato di iniziative sempre più innovative; per fare questo si richiedono sforzi ulteriori in merito a:

  • trasparenza e informazione più puntuale, attraverso la collaborazione delle Associazioni dei Consumatori sulle tematiche del settore assicurativo;
  • partecipazione a tavoli di confronto, che dovrebbero essere più frequenti;
  • avvio di una campagna informativa, di concerto con le Organizzazioni Socie, sul tema della previdenza integrativa, in modo da consentire ai lavoratori una scelta più consapevole.

  Il principio di trasparenza deve guidare la comunicazione verso l’assicurato, soprattutto per quanto riguarda le componenti che entrano all’interno della polizza e la costruzione del suo prezzo.
  È emersa, inoltre, una proposta di collaborazione tra la Compagnia e le Associazioni dei Consumatori e di rappresentanza dei cittadini, al fine di rendere i contratti assicurativi più trasparenti e più facilmente interpellabili da parte dei cittadini stessi.
  Il contenzioso, infatti, nasce spesso dall’unilateralità delle informazioni e dall’opacità dei contratti e questo problema potrebbe essere facilmente risolto grazie a un’informazione preventivamente studiata e realizzata, di comune accordo, da impresa e Associazioni dei Consumatori.
  Si propongono, quindi, kit informativi “concertati bilateralmente” sui vari prodotti.
• È stato espresso un generale apprezzamento per il Bilancio Sociale e la sua evoluzione; in particolare si sottolinea come il “legare il tema del Bilancio Sociale alle Organizzazioni Socie” consenta di cogliere l’essenza e la missione della Compagnia assicurativa. Si invita, pertanto, a proseguire nella direzione tracciata per garantire l’analiticità, la completezza dei dati e la trasparenza dei contenuti.
• È stato, infine, evidenziato positivamente come il Bilancio Sociale coinvolga gli stakeholder sulle tematiche specifiche delle diverse aree aziendali e sulle azioni e performance della Compagnia. In questo modo si favorisce la creazione di un dialogo e di un confronto con tutte le strutture tecniche e commerciali dell’azienda, e non limitato all’area delle relazioni esterne. Così facendo, il Bilancio Sociale crea un confronto continuativo e operativo tra l’impresa e i suoi stakeholder, e inserisce il processo di partecipazione nei processi decisionali del Gruppo.