Bilancio Sociale 2005

Unipol Risponde

L’attività di Unipol Risponde nel 2004 ha avuto una duplice rubricazione, che ha tenuto conto dell’avvio del Registro dei Reclami previsto dalla Circolare ISVAP 518/D/2003.
Per il primo trimestre i dati sono stati raccolti con il metodo ormai consolidato; dall’1 Aprile 2004, per ciò che riguarda Unipol Risponde, tutti i reclami scritti sono stati rubricati all’interno del Registro Informatico dei Reclami.
Nel corso del 2004 i reclami sono stati complessivamente 2.088. Di questi, 1.188 sono relativi a reclami scritti e 900 a reclami telefonici e richieste di informazioni. In base alla nuova modalità della catalogazione dei reclami, è possibile suddividere i reclami scritti in due categorie principali:

ramo Vita con 37 reclami;
ramo Danni con 1.151 reclami.

L’area Sinistri/Liquidazione si conferma come l’area con il maggior numero di reclami, con un totale di 866 reclami, comprensivi dell’area Sinistri/Ispettorato e dell’area Sinistri/Direzione.
Il ramo più rappresentativo è quello relativo ai reclami RC Auto, con 852 reclami.

Provenienza geografica reclami scritti

REGIONE

2002

2003

2004

Numero

ABRUZZO

1,2

1,95

1,76

BASILICATA

1,5

0,92

1,76

CALABRIA

4,0

3,08

3,61

CAMPANIA

175

18,6

185

18,99

161

13,55

EMILIA-ROMAGNA

9,1

8,52

121

10,18

FRIULI VENEZIA GIULIA

0,4

1,03

1,76

LAZIO

113

12,0

123

12,63

185

15,57

LIGURIA

1,8

1,95

1,76

LOMBARDIA

9,1

9,34

119

10,01

MARCHE

1,6

1,75

1,76

MOLISE

0,0

0,51

0,25

PIEMONTE

3,8

3,70

4,62

PUGLIA

6,2

7,29

7,57

SARDEGNA

1,6

1,13

1,76

SICILIA

119

12,6

121

12,42

8,33

TOSCANA

6,8

6,67

7,07

TRENTINO ALTO ADIGE

0,5

0,72

1,09

UMBRIA

2,0

1,03

2,10

VALLE D’AOSTA

0,1

VENETO

4,9

5,13

5,30

N. C. + ESTERI

2,0

1,23

0,08

Totale

941

100,0

974

100,0

1.188

100,0

I reclami indirizzati all’ISVAP sono stati complessivamente 498, dato che risulta in calo rispetto all’anno precedente.
I reclami relativi alla Legge 57/2001 sono stati complessivamente 249, anch’essi in calo rispetto all’anno precedente.

Le problematiche più ricorrenti sul fronte assuntivo hanno riguardato principalmente il ramo RC Auto ed in particolare:

la stessa classe di merito da attribuire alla seconda auto di proprietà;
la clausola del bonus protetto;
l’aumento del premio in caso di sinistro;
la disdetta contrattuale;
le tariffe e le procedure di applicazione delle stesse;
l’esatta attribuzione della classe di merito.

Sul fronte dei sinistri, invece, le tipologie di reclami sono state:

richieste di derubricazione del malus scattato a seguito di un sinistro;
il servizio di liquidazione, con le contestazioni sulla dinamica e sulla quantificazione del danno, nonché il ritardo nell’effettuazione dell’offerta.

Dati riassuntivi dell’attività di Unipol Risponde
	2002	2003	2004
Reclami scritti	941	974	1.188
Reclami telefonici	1.919	1.401	900
Totale Reclami Unipol	2.860	2.375	2.088
Totale Reclami scritti ISVAP	29.781	33.694	28.893
Sanzioni ISVAP - Unipol (Art. 3)	105	114	145
Sanzioni ISVAP - Mercato	4.430	6.456	6.043

Poiché dall’1 Aprile 2004 è stato attivato il Registro Reclami, così come previsto dalla Circolare ISVAP 518/D/2003, possiamo riportare nel dettaglio alcuni dati relativi al periodo 01/04/04 - 31/12/04.
Innanzitutto, si può effettuare la suddivisione dei reclami per le aree previste dal Registro dei Reclami, tenuto conto che si riferiscono a tre trimestri del 2004.

Informazioni generali sulla gestione dei reclami

Numero di reclami pervenuti

914

Numero di risposte inviate

914

Giorni medi di risposta

27,11

Numero dei reclami accolti

306

Numero dei reclami respinti

530

Numero dei reclami transatti

Numero dei reclami in fase istruttoria

Numero dei reclami pervenuti nell’anno concernenti questioni devolute all’Autorità Giudiziaria

I dati si riferiscono ai soli reclami che rispondono ai requisiti definiti dalla Circolare ISVAP n. 518/D per poter essere compresi nel Registro Reclami.
Inoltre, si riferiscono agli ultimi 3 trimestri 2004, in quanto il Registro Reclami è stato istituito il 1 Aprile 2004.

Caratteristiche dei Reclami

Area Commerciale e Vendita Diretta 134 reclami

Area Sinistri Direzione (compresi anche i Reclami Sertel, CID ed Esteri) 103 reclami

Area Sinistri Ispettorato 564 reclami

Area Industriale 76 reclami

Area Amministrazione 0 reclami

Area Legale 1 reclamo

Area Informatica 0 reclami

Inoltre, nel Registro dei Reclami sono stati indicati:

i dati identificativi dell’utente;
l’area aziendale o l’intermediario interessati al reclamo;
i dati generali sul reclamo, con l’indicazione della tipologia di prodotto catalogato in base al prospetto riepilogativo previsto dalla Circolare ISVAP;
l’esito della trattazione del reclamo;
la data di spedizione della risposta al reclamante.