Il servizio Sertel

Sertel, la struttura telematica della Direzione Liquidazione di Gruppo Unipol, si configura come un servizio multi-compagnia, in grado di fornire servizi liquidativi alle diverse compagnie del Gruppo.
Nel 2004 si è realizzato pienamente, all’interno di Sertel, il processo di integrazione della struttura liquidativa ex-Winterthur. Si sono metabolizzati, infatti, i processi organizzativi e le procedure operative unitarie, che contano su un unico sistema informativo e su una struttura direzionale di Gruppo per le diverse sedi organizzative.
Sertel/Servizi Liquidativi Telematici è strutturata su tre sedi - Bologna, Milano, Napoli - che contano complessivamente su un organico, al 31 Gennaio 2005, di 521 addetti di cui 384 donne e 137 uomini.
Al 31 Maggio 2005, a fronte della riorganizzazione che ha istituito un’area di Liquidazione Accentrata (115 unità, di cui 82 donne e 33 uomini) e dato una nuova struttura alla Direzione Liquidazione di Gruppo, Sertel/Servizi Liquidativi Telematici risulta composta da 366 unità, di cui 276 donne e 90 uomini.
Sertel è un servizio orientato al cliente, il cui obiettivo è semplificare la gestione pratica di un sinistro e ridurre al minimo gli atti a carico di un assicurato.
Nel 2004 Sertel ha aperto 524.000 sinistri nei rami Danni e ne ha liquidati 132.000 nel ramo RC Auto. La struttura organizzativa data permette la massima interscambiabilità su ogni processo liquidativo necessario su ciascuna delle tre sedi, permettendo anche una notevole flessibilità nelle organizzazioni dei lavori.
Il processo di Liquidazione di Gruppo si sviluppa in quattro fasi principali:

1. Sertel tratta e liquida tutti i sinistri auto con i soli Danni a cose (senza l’intervento del legale e senza problemi di responsabilità);
2. disponibilità di una rete di 2.500 carrozzerie convenzionate che consentono ai clienti rapidità nella riparazione, nessun esborso di denaro e servizi aggiuntivi (ad esempio, l’auto sostitutiva);
3. pagamento accelerato senza perizia per i sinistri canalizzati presso le carrozzerie convenzionate; parte delle liquidazioni, infatti, sono effettuate ai carrozzieri direttamente con attivazione di Sertel;
4. tutte le attività di Liquidazione sono processate attraverso un unico sistema informativo.

In particolar modo, il servizio di Sertel si articola in quattro attività:

Le innovazioni introdotte cercano di superare una vecchia percezione del servizio assicurativo in Italia non più rispondente alle esigenze del cliente e alle stesse pratiche che una moderna ed efficiente assicurazione dovrebbe offrire al cliente. Si cerca in questo modo di contribuire all’introduzione di comportamenti “virtuosi” e responsabili da parte degli stessi danneggiati, e a una riduzione di atteggiamenti speculativi, incentrando invece la relazione liquidativa e il confronto tra le parti attorno ad un servizio trasparente, efficiente ed equo da parte di entrambe le controparti.
Anche quest’anno la Direzione Centrale Liquidazione di Gruppo ha avviato il processo di Certificazione del Sistema Qualità di Unipol Sertel secondo la norma ISO 9001:2000. La norma ISO richiede il rispetto di requisiti che orientano tutti i fattori organizzativi al perseguimento della soddisfazione del cliente e di tutte le altre parti interessate.
È importante ricordare che tale Certificazione necessita di una verifica iniziale di conformità e di un controllo periodico del sistema da parte di un organismo esterno, accreditato e indipendente, di parte terza. Ciò è necessario per garantire in modo neutrale la completa ed effettiva implementazione del sistema gestionale ISO 9001:2000 e questo rappresenta in generale uno dei punti critici per le imprese: tale Certificazione implica necessariamente la loro apertura verso controlli esterni. È la logica della Certificazione ISO, che esige un grado di trasparenza sulla propria attività da parte delle aziende. Unipol si è resa disponibile a tale apertura e Sertel è la prima struttura in azienda che ha intrapreso con ottimi risultati il processo di certificazione ISO 9001:2000, processo destinato ad allargarsi progressivamente, nella logica del miglioramento continuo, ad altri servizi di Unipol Assicurazioni.
Per il 2005 prevediamo non solo la riconferma della Certificazione della centrale di Bologna, ma anche l’estensione della Certificazione alla centrale di Milano, per poi operare successivamente su quella di Napoli.